Alors que les entreprises poursuivent une quête lucrative pour se rapprocher de leurs clients et obtenir une visibilité en temps réel des habitudes d'achat, tout en s'assurant une plus grande influence sur le parcours du client, des données précises de prévision et de planification de la chaîne d'approvisionnement sont devenues une sorte de Saint Graal.

Salesforce, la première plate-forme mondiale de gestion de la relation client (CRM), s'est fait un nom en modernisant l'approche client, en aidant les équipes de marketing, de vente, de commerce, de service et d'informatique à travailler ensemble, où qu'elles soient, pour gérer les relations avec les clients. Un partenariat avec ketteQ a permis d'ajouter les opérations de la chaîne d'approvisionnement à ce mélange vital.

L'importance des prévisions de la chaîne d'approvisionnement s'est considérablement accrue, en particulier dans le contexte des perturbations actuelles de la chaîne d'approvisionnement mondiale. Plus que jamais, les entreprises doivent être en mesure de partager des informations vitales avec les clients qui attendent des produits et des livraisons, et qui en sont venus à attendre des réponses instantanées.

Où sont mes affaires ?

"C'est la question la plus fréquente des clients : où sont mes affaires et quand vont-elles arriver ?", déclare Bruce Richardson, Chief Enterprise Strategist chez Salesforce.

L'ajout d'un partenaire de chaîne d'approvisionnement basé sur la plate-forme Salesforce était un objectif de longue date, a fait remarquer M. Richardson. Le partenariat avec ketteQ, la seule plate-forme numérique de planification et d'automatisation de la chaîne logistique basée sur Salesforce, a aidé Salesforce non seulement à gérer de nouvelles frontières en matière de services, mais aussi à offrir une visibilité nettement améliorée en ce qui concerne les commandes des clients.

Rien n'est plus frustrant que d'entendre la douleur d'un client en attente et de ne pas pouvoir l'aider, a déclaré M. Richardson.

C'est ce qui s'est passé lorsque les ports de Los Angeles ont connu un embouteillage catastrophique qui n'a pas encore été complètement résorbé. En fait, on ne s'attend pas à ce que la chaîne d'approvisionnement revienne à la normale cette année, car les perturbations pour les ports, les entrepôts et les détaillants devraient durer jusqu'en 2023.

Les marchandises s'empilaient, puis la pénurie de main-d'œuvre aggravait la situation. Ce n'était pas le domaine de Salesforce, a déclaré M. Richardson. L'entreprise avait besoin de mieux maîtriser les problèmes liés à la chaîne d'approvisionnement afin de pouvoir communiquer avec précision aux clients.

"Notre objectif est d'aider les clients à répondre à leurs attentes. Plus nous en savons sur la chaîne d'approvisionnement, mieux c'est", a déclaré M. Richardson.

Soulager la pression

Les équipes de vente et de marketing sont maintenant dans une boucle sans fin de réponses aux questions des clients sur les retards de la chaîne d'approvisionnement. Il est devenu primordial pour les systèmes de gestion de la relation client d'avoir une vision plus claire de la réponse.

ketteQ crée un outil permettant de montrer visuellement où se trouve un produit. La plateforme ketteQ, intégrée à Salesforce, peut prendre un CRM et lui donner l'air d'avoir été conçu dès le départ pour transmettre des informations sur la chaîne d'approvisionnement.

L'intégration de Salesforce apporte également un niveau de familiarité utile, de sorte que lorsque ketteQ est présenté aux équipes internes, l'adhésion est plus facile et l'adoption plus rapide.

"L'autre avantage d'avoir un partenaire comme ketteQ est qu'il nous permet d'avoir des conversations avec des dirigeants que nous n'aurions pas rencontrés normalement, comme le responsable de la chaîne d'approvisionnement", a déclaré M. Richardson.

Compte tenu de l'omniprésence des problèmes liés à la chaîne d'approvisionnement, et même de la compréhension de la chaîne d'approvisionnement, l'intégration de cette compréhension dans les capacités d'un système de gestion de la relation client (CRM) constitue une innovation essentielle.

Orchestration de masse nécessaire

Le besoin d'une visibilité beaucoup plus forte et précise sur l'ensemble de la chaîne d'approvisionnement se fait de plus en plus sentir. Entre le moment où un produit est fabriqué et celui où un client le commande et où il est livré à sa porte, il y a de multiples étapes de la chaîne d'approvisionnement et du transport qui jalonnent ce parcours.  

Disposer d'une visibilité claire sur le calendrier de chaque étape, de la fabrication à la livraison, et même être en mesure d'anticiper les problèmes et de s'adapter aux perturbations est une orchestration que les plateformes avancées peuvent aider les entreprises à réaliser.

Les avantages de l'orchestration de masse sont notamment la réduction des déchets, la diminution des stocks "juste au cas où" et l'anticipation d'événements tels que la refonte d'un produit, qui peut soudainement bloquer une entreprise avec des pièces qu'elle ne peut pas décharger.

La plateforme de ketteQ continue à stimuler l'innovation et les capacités alors que les industries sont confrontées aux défis de la chaîne d'approvisionnement.

"Je suis très enthousiaste à l'idée de ce partenariat, a déclaré M. Richardson. "Je suis impliqué dans la chaîne d'approvisionnement depuis plus de 30 ans et je me réjouis des possibilités de changer la façon dont le monde fonctionne en faisant équipe avec ketteQ."